広島県の保険代理店 生命保険 損害保険の株式会社トラスト
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＜重要業績評価指標＞
2021年度業績評価指標（KPI)
| 2021年度業績評価指標（KPI) | 具体的行動の内容 | 数値目標 | 課題 | 結果 |
|---|---|---|---|---|
| 1.お客様の最善の利益の追求 | ①お客様ひとりひとりのニーズに合った最適な商品を提案いたします②事故対応、研修を受けているスタッフが常にお客さまに寄り添った対応をおこない、ご納得のいただける最善の解決を目指します。 | ①自社で商品研修を毎月1回、年間12回以上行います②事故対応の定期的な研修を行います | ①全員で情報の共有を図り、色々なシーンに対応できること②電話のかけなおしが多い。情報の聞き漏れがないよう情報収集の能力アップ | 2022.3月結果 ①年12回商品研修実施済②事故対応研修、全スタッフ受講終了 |
| 2.利益相反の適切な管理 | ①ご意向把握書面の記録・保存 ②顧客管理VOSの入力保存 |
ＶＯＳの入力状況の把握 *VOS(顧客管理システム)とは お客様対応履歴を残すシステム |
ＶＯＳの入力方法を統一できていない。全員でわかりやすさ、使いやすさを追及 | 2022.3月結果 ①紙ベースとデータベースで保存 ②顧客管理システムの入力は雛形を用いて研修し、入力情報の均一化を行った |
| 3.重要な情報のわかりやすい提供 |
（1）お客さまとの「対面」による募集を大切にします。商品パンフレット、ロ－ドサービス案内等を活用して、重要な情報をわかりやすく提供いたします。（対面を希望されないお客さまには、電話や送付資料等で十分に説明いたします） （2）高齢者の方には、ご家族の同席や当社社員による複数回によるご説明等を行い、冷静にご検討をいただける環境を整えます。 |
①オンラインや対面手続き率の向上※対面とは直接面談の事を指しています ②全件書面での対応も行います ③社員研修を毎月1回、年間12回以上行います |
①当社スタッフのオンラインの不慣れ ②同席困難の方も多いと思われる ③一方的な説明になっていることがある |
2022.3月結果 ①リモート手続き、対応可能スタッフ2名⇒５名 ②対面時は全件書面で説明を実施 ③月一回コンプラ研修、商品ロープレ実施 年12回全スタッフ実施 |
| 4.お客様にふさわしいサービスの提供 | ①自動車保険のお客様のアンケートの分析 ②お客様からの苦情・お褒めの言葉を確認 |
①アンケートの評価９以上を70％以上 ②お褒め・感謝の言葉を年間100件以上 |
①皆様にアンケートのチラシを使って説明、ご協力をお伝えする |
2022.3月結果 ①評価9以上68.6％ 未達成 ②お客様の声を121件いただきました。ありがとうございます。 お褒め 113件 達成 要望・不満 15件 |
| 5.従業員に対する適切な動機づけの枠組み等 |
①「人財教育」年間スケジュールに沿って教育・研修を行います ②「個人面談」の実施。毎月社長と社員が面接実施 |
①毎月２回開催 ②毎月一回面談を実施 |
①コンプラ・スキルアップ・ロープレ、研修の計画的実施 ②評価・課題を共有し理解し合う |
2022.3月結果 ①人財教育研修24回実施 ②年間個人面談12回実施 |